CEO的优先事项：新年展开之际的关注重点
过去几年里，CEO们面临的不确定性不断增加——2024年也不例外。麦肯锡的客户能力管理合伙人Homayoun Hatami和首席客户官Liz Hilton Segel与全球编辑总监Lucia Rahilly讨论了在持续的危机和动荡中，最重要的是什么，以及领导者应该如何集中精力，使他们的公司能够快速发展。
在我们的第二个环节，有新的压力源——微压力。在我们的作者谈话系列中，了解一下小事是如何累积的，以及它们是如何创造大问题的，以及该怎么应对，这些内容都来自Rob Cross的书《微压力效应：小事如何积累并创造大问题——以及该怎么应对》的摘录。
2024年的新动态
Lucia Rahilly：我们三人在一年多前在麦肯锡直播上谈到了当时CEO最关心的事情。2023年，运营环境似乎异常艰难。2024年，情况并没有简化多少——对领导者来说，这不完全是一个缓解之年。Homayoun，过去一年中CEO最大的变化是什么?
Homayoun Hatami：显然，我们所接触的所有CEO都对他们的机会和生活感到感激。然而，公平地说，正如你所说的，领导的时代变得更加艰难。我们正在处理一系列无休止的危机。存在两场重大冲突。世界许多地方都在遭受苦难。许多国家即将举行选举。对全球经济的担忧，表现因地区而异，并且对技术充满犹豫和希望。
在这种背景下，我发现CEO们表现得很谦虚。他们知道以同理心和人性来领导是重要的。你问有什么新变化?我认为当今影响商业的最大问题之一是地缘政治。经济上，分裂越来越多。在技术平台方面，美国、欧洲、中国之间的竞争利益日益加剧，我们可以继续讨论。但公平地说，地缘政治已经不再是首席风险官和政府事务的责任，而是成为CEO和董事会议程的中心。
也许过去一年或这十年的故事，也许我们还没有结束，是技术，尤其是生成式人工智能(gen AI)。就在一年前，我们看到了非常强大的GenAI 工具的发布。如今，我们正看到企业从试点走向企业范围的大规模推广，以及各个行业爆炸式增长的用例，因为公司试图弄清楚如何在管理风险的同时最大限度地利用GenAI。这些颠覆意味着CEO将不得不以新的方式领导。
GenAI的巨头
Lucia Rahilly：正如你所暗示的，许多组织正在推出自己的专有GenAI工具来管理一些风险。Liz，CEO们应该如何看待GenAI，以及如何最大限度地发挥其潜力?
Liz Hilton Segel：Lucia，为了放在上下文中，麦肯锡全球研究所估计GenAI的价值可能超过4万亿美元。因此，这是每个人都在不断讨论的话题。
在我们的年度调查中，我们问了这样一个问题：“你的组织今天在多大程度上使用GenAI?”其中三分之一的人说它已经至少在一个业务功能中使用。与此相比，大约有一半的人表示以某种形式在至少一个功能中使用AI。因此，它绝对已经在使用中，也是人们未来投资的重点。
我认为人们想知道的是，“我将从中获得最大的价值是什么，需要做出什么改变?这仅仅是关于技术和新的分析吗?或者这是关于我们整个组织更根本的变革?”我们的观点是，这关乎整个组织的更根本的变革。
举个例子，去年秋天我们与荷兰国际集团(ING)合作。ING在全球拥有超过3000万客户，业务遍及约40个国家。我们从荷兰开始，研究他们如何让面向客户的聊天机器人运行。不到两个月，他们就让它投入使用。他们发现约20%的客户等待时间减少，并获得了更好的答案。然后，他们能够向全球推广这一步骤。
Lucia Rahilly：我们的研究表明，至少从历史上看，大多数数字化转型，包括一些AI驱动的转型，未能带来预期的影响。这是为什么?领导者可以做些什么来实现这种影响并推动绩效?
Homayoun Hatami：尽管投入了大量投资，我们估计公司平均只实现了其数字化转型应期望的潜力的不到三分之一。我们看到领先者和落后者之间的差距越来越大。一些领先者正在拉开差距，因为他们正在构建难以复制的能力。他们知道这不仅仅是关于技术，也很多关于变革管理。他们知道这不仅仅是一些CEO所说的可用AI功能，而是关于将为他们的人员和公司构建超能力的变革性AI。
当CEO们重组他们的组织时，GenAI和数字化的复合效应才会发生。为此，我们看到他们做了六件事。首先，他们采用由业务驱动而非功能驱动的数字化路线图。他们确保拥有合适的人才。他们采用一种能够从一开始就扩展的运营模型;这不仅仅是关于试点——你必须考虑最终状态的推广和扩展。他们使技术更易于人们使用;这关乎让员工、同事和客户的生活更加轻松。他们将体验置于变革的核心。他们使用数据——他们在各处嵌入数据，并将他们的领导力和投资集中在采用和企业规模扩展上。
“GenAI和数字化的复合效果发生在CEO重新布局组织时。”——Homayoun Hatami
在麦肯锡，我们正在使用GenAI赋予我们的人员超能力。一年前，我们推出了Lilli，我们自己的私有GenAI解决方案。我们已经将其整合到我们的工作方式中。我们正在培训同事使用它，并且正在改变同事的行为。从第一天开始，我们就以全面采用的理念运行它。
全球舞台上的风险上升
Lucia Rahilly：让我们转变一下话题。地缘政治紧张局势正在升级，这为企业带来了重大风险，特别是那些在国际上运营的企业。2024年是重要的选举年，不仅仅在美国，Liz和我所在的地方。但在全球范围内，70多个国家的人们将在未来12个月内走向投票站。Liz，CEO们应该如何计划应对这种加剧的地缘政治不确定性?
Liz Hilton Segel：对于商业来说，地缘政治风险是核心议题，特别是对于CEO、他们的团队和董事会而言。我们建议客户构建地缘政治肌肉和骨骼。地缘政治肌肉全然关乎执行团队和董事会的能力。执行团队和董事会可能需要处理的决策包括他们的供应链足迹是什么，以及他们如何考虑在供应链足迹中的灵活性和韧性。
这也可能关乎他们如何处理对新市场的投资以及如何根据风险和回报评估这些投资。这还可能关乎他们做出的技术投注以及他们组织中的技术架构。至于骨骼，我们指的是创建一套过程和系统，使之能够在世界局势变化的情况下进行地缘政治知情的决策，从而具备适应性。
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